La médiation de la consommation 🤝

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

C’est un dispositif qui permet à ton client (le consommateur) de faire valoir ses droits en cas de litige commercial avec toi.

En clair, cet organisme va faire l’arbitre pour résoudre divers conflits. 💢

Par exemple, ton client :

• te demande un remboursement, car le produit est vert pomme et pas vert kaki ;
• ne s’est pas miraculeusement remis du dos après ton soin et demande un remboursement ;
• n’est pas d’accord avec les modalités d’intervention de ta prestation et souhaite tout annuler.

Le médiateur intervient dans ces litiges, mais ce n’est pas un avocat ou un juriste. ☝️

Il est là pour trouver une solution adaptée pour les deux parties.

Qui a l’obligation d’y souscrire ?

Dès lors que tes clients sont des particuliers, tu dois adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.

Peu importe si tu fais de la vente ou de la prestation de services.

Même chose si c’est juste une vente ou prestation occasionnelle.

C’est une obligation depuis 2016, conformément à l’article L641-1 du Code de la consommation.

Si tu n’as pas adhéré à un service de médiation de la consommation, tu t’exposes à une amende max de 3 000 €. 👮

D'après un sondage réalisé auprès de 500 micro-entrepreneurs :

• 40% ne connaissaient pas ce dispositif
• 68% n'ont pas adhéré à la médiation (pourtant obligatoire dans leur cas)

Communication au client

Une fois le médiateur de la consommation sélectionné, tu dois l’indiquer :

• dans tes conditions générales de vente (CGV) ou d’utilisation (CGU),
• sur tes devis et factures adressés à des particuliers,
• dans ton magasin ou local,
• dans l’e-mail de réponse à la réclamation de ton client.

Ton client doit avoir été averti d’une quelconque façon de la possibilité de faire appel au médiateur de la consommation et connaître le moyen de le saisir.

Les étapes de la médiation

Je vais t’expliquer simplement comment se passe la médiation.

Litige avec ton client

Ton client te contacte (par écrit) avec une réclamation comme :

• une demande de remboursement,
• un changement des modalités de la prestation.

Aucune solution n’est trouvée entre ton client et toi : il peut alors contacter ton médiateur de la consommation.

S’il n’a pas été informé avant, tu dois lui donner l’adresse, le site Internet et la démarche pour saisir ton médiateur.

Saisine du médiateur

Ton client a 12 mois pour se rendre sur la page de ton médiateur ou pour lui envoyer un courrier en recommandé.

C’est ici qu’il va expliquer la situation avec : la date de la prestation/vente, la facture, le contexte et tout autre élément pouvant aider à la résolution du litige.

Examen de la saisine

Le médiateur de la consommation vérifie qu’il a tous les éléments et contacte les différentes parties (ton client et toi) pour avoir le plus d’informations possible.

Proposition de solution

Le médiateur de la consommation propose une solution aux deux parties.

Vous (ton client et toi) avez 3 mois maximum à partir de la saisine du médiateur pour trouver une solution adéquate.

Dans le cas échéant, le médiateur pourra prolonger le délai, et cela partira en médiation complexe (plus cher), voire en justice.

Choisir un médiateur de la consommation

Il y a 3 choses à retenir (et à comparer) lorsqu’on décide de prendre un médiateur de la consommation :

• les différents médiateurs,
• le prix de l’adhésion (annuelle),
• le prix de la médiation.

Les différents médiateurs

Il existe une liste officielle des services de médiation de la consommation en fonction des catégories d’activité. (Ton médiateur doit y figurer, sinon pas bon !)

Certains dispositifs prennent en charge toutes les activités ou une grande partie.

Le prix de l’adhésion

Il faut dans un premier temps adhérer à un service de médiation pour pouvoir le proposer à tes clients. Comme un club !

Le prix de l’adhésion est souvent fixé pour 3 ans et varie entre 30 € et 150 €.

Le prix de la médiation

Tu as adhéré à un médiateur, c’est chouette, mais tu ne pensais pas que ton client allait devoir payer pour « se défendre » ? 😅

C’est à toi de payer pour l’intervention d’un médiateur, et le prix (encore une fois) varie en fonction des médiations. Grosso modo, c’est entre 60 et 120 € pour une médiation simple.

Comparatif

Comme tu le sais, j’aime te prémâcher le travail. 😉

Voici un tableau qui compare les différents dispositifs de médiation de la consommation et leurs prix (HT).

J’ai dû faire des demandes de devis presque partout, les infos ne sont pas affichées en totale transparence. 😉

Ma recommandation

Pour ma micro-entreprise, j’ai adhéré à la Société de Médiation Professionnelle pour 3 raisons :

1. Un prix réduit, 30 € pour 3 ans
2. Un échange très courtois avec l’un des médiateurs
3. Le siège social à Bordeaux (bon, en vrai ils sont partout en France)

Le prix de la médiation est plus élevé (150 € HT) que si tu avais payé l’adhésion à un autre dispositif plus cher, mais les cas de médiation sont rares.

De plus, si tu vends pour moins de 150 €, il est parfois plus avantageux de faire un remboursement plutôt que de payer l’intervention d’un médiateur…

Ce n’est pas un lien sponso, je ne gagne rien dessus. 😘

Si tu penses avoir souvent recours à la médiation de la consommation, tu peux peut-être passer par un autre, listé plus haut.

Questions fréquentes

Quelle différence entre la médiation de la consommation et le médiateur des entreprises ?

Le médiateur des entreprises est un dispositif gratuit proposé par le gouvernement pour régler des litiges avec tes clients professionnels, et non avec un client particulier.

J’ai déjà une assurance pro, dois-je prendre un médiateur ?

Oui, ce n’est pas la même chose. L’assurance RC PRO couvre les dégâts matériels, corporels ou immatériels, et l’assistance juridique permet de couvrir les frais de justice en cas de procès par exemple de ton client.

J’exerce une activité dans le domaine des services de santé, dois-je adhérer à la médiation de la consommation ?

Non, mais cela concerne uniquement les professionnels de la santé.

Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux. [Source]

Quelles mentions dois-je ajouter sur mes factures et devis ?

Lors de l’adhésion auprès d’un dispositif de médiation, tu recevras le paragraphe à indiquer, dans lequel figurent l’adresse du médiateur et son site Internet.

Tu as d’autres questions ? Indique-les en commentaire de l’article.👇

Sources

Processus de médiation des litiges de consommation (Articles L612-1 à L612-5)

Médiation des litiges de la consommation - Entreprise.service-public.fr

Liste des médiateurs de la consommation