3 mai 2022 5 min de lecture

La mĂ©diation de la consommation đŸ€

La médiation de la consommation 
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Table des matiĂšres

Un souci avec ton client ? đŸ˜€ La mĂ©diation de la consommation est lĂ  pour rĂ©gler le litige, mais pas Ă  n’importe quel prix. Je te dis dans quel cas c’est obligatoire et comment ça marche !

Qu’est-ce que la mĂ©diation de la consommation ?

C’est un dispositif qui permet à ton client (le consommateur) de faire valoir ses droits en cas de litige commercial avec toi.

En clair, cet organisme va faire l’arbitre pour rĂ©soudre divers conflits. 💱

Par exemple, ton client :

  • te demande un remboursement, car le produit est vert pomme et pas vert kaki ;
  • ne s’est pas miraculeusement remis du dos aprĂšs ton soin et demande un remboursement ;
  • n’est pas d’accord avec les modalitĂ©s d’intervention de ta prestation et souhaite tout annuler.

Le mĂ©diateur intervient dans ces litiges, mais ce n’est pas un avocat ou un juriste. ☝

Il est là pour trouver une solution adaptée pour les deux parties.

â„č
Il existe des mĂ©diateurs de la consommation pour tout : les impĂŽts, la CAF, PĂŽle Emploi, l’hypermarchĂ© du coin, mais ça, tu ne le savais pas (jusqu’à maintenant). 😉

Qui a l’obligation d’y souscrire ?

DÚs lors que tes clients sont des particuliers, tu dois adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.

Peu importe si tu fais de la vente ou de la prestation de services.

MĂȘme chose si c’est juste une vente ou prestation occasionnelle.

C’est une obligation depuis 2016, conformĂ©ment Ă  l’article L641-1 du Code de la consommation.

Si tu n’as pas adhĂ©rĂ© Ă  un service de mĂ©diation de la consommation, tu t’exposes Ă  une amende max de 3 000 €. 👼

D'aprÚs un sondage réalisé auprÚs de 500 micro-entrepreneurs :

  • 40% ne connaissaient pas ce dispositif
  • 68% n'ont pas adhĂ©rĂ© Ă  la mĂ©diation (pourtant obligatoire dans leur cas)
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La mĂ©diation de la consommation est diffĂ©rente de l’assurance assistance juridique, qui couvre les frais de justice en cas d’attaque par ton client.

Communication au client

Une fois le mĂ©diateur de la consommation sĂ©lectionnĂ©, tu dois l’indiquer :

  • dans tes conditions gĂ©nĂ©rales de vente (CGV) ou d’utilisation (CGU),
  • sur tes devis et factures adressĂ©s Ă  des particuliers,
  • dans ton magasin ou local,
  • dans l’e-mail de rĂ©ponse Ă  la rĂ©clamation de ton client.

Ton client doit avoir Ă©tĂ© averti d’une quelconque façon de la possibilitĂ© de faire appel au mĂ©diateur de la consommation et connaĂźtre le moyen de le saisir.

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Quand tu auras adhéré à un dispositif de médiation, ce dernier te communiquera le paragraphe à ajouter sur tes documents.

Les étapes de la médiation

Je vais t’expliquer simplement comment se passe la mĂ©diation.

Litige avec ton client

Ton client te contacte (par écrit) avec une réclamation comme :

  • une demande de remboursement,
  • un changement des modalitĂ©s de la prestation.

Aucune solution n’est trouvĂ©e entre ton client et toi : il peut alors contacter ton mĂ©diateur de la consommation.

S’il n’a pas Ă©tĂ© informĂ© avant, tu dois lui donner l’adresse, le site Internet et la dĂ©marche pour saisir ton mĂ©diateur.

Saisine du médiateur

Ton client a 12 mois pour se rendre sur la page de ton médiateur ou pour lui envoyer un courrier en recommandé.

C’est ici qu’il va expliquer la situation avec : la date de la prestation/vente, la facture, le contexte et tout autre Ă©lĂ©ment pouvant aider Ă  la rĂ©solution du litige.

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Tu ne peux pas faire appel Ă  ton mĂ©diateur, c’est Ă  ton client de le faire.

Examen de la saisine

Le mĂ©diateur de la consommation vĂ©rifie qu’il a tous les Ă©lĂ©ments et contacte les diffĂ©rentes parties (ton client et toi) pour avoir le plus d’informations possible.

Proposition de solution

Le médiateur de la consommation propose une solution aux deux parties.

Vous (ton client et toi) avez 3 mois maximum à partir de la saisine du médiateur pour trouver une solution adéquate.

Dans le cas échéant, le médiateur pourra prolonger le délai, et cela partira en médiation complexe (plus cher), voire en justice.

Choisir un médiateur de la consommation

Il y a 3 choses Ă  retenir (et Ă  comparer) lorsqu’on dĂ©cide de prendre un mĂ©diateur de la consommation :

  • les diffĂ©rents mĂ©diateurs,
  • le prix de l’adhĂ©sion (annuelle),
  • le prix de la mĂ©diation.

Les différents médiateurs

Il existe une liste officielle des services de mĂ©diation de la consommation en fonction des catĂ©gories d’activitĂ©. (Ton mĂ©diateur doit y figurer, sinon pas bon !)

Certains dispositifs prennent en charge toutes les activités ou une grande partie.

Le prix de l’adhĂ©sion

Il faut dans un premier temps adhérer à un service de médiation pour pouvoir le proposer à tes clients. Comme un club !

Le prix de l’adhĂ©sion est souvent fixĂ© pour 3 ans et varie entre 30 € et 150 €.

Le prix de la médiation

Tu as adhĂ©rĂ© Ă  un mĂ©diateur, c’est chouette, mais tu ne pensais pas que ton client allait devoir payer pour « se dĂ©fendre » ? 😅

C’est Ă  toi de payer pour l’intervention d’un mĂ©diateur, et le prix (encore une fois) varie en fonction des mĂ©diations. Grosso modo, c’est entre 60 et 120 € pour une mĂ©diation simple.

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Il existe des mĂ©diations simples et complexes en fonction du montant du chiffre d’affaires dont dĂ©pend la vente ou la prestation.

Comparatif

Comme tu le sais, j’aime te prĂ©mĂącher le travail. 😉

Voici un tableau qui compare les différents dispositifs de médiation de la consommation et leurs prix (HT).

Médiateur Adhésion pour 3 ans Médiation simple Médiation complexe
CNPM, Chambre Nationale des Praticiens de la MĂ©diation 150 € 60 € 60 € + 5 % montant litige
CM2C, Centre de MĂ©diation de la Consommation de Conciliateurs de justice 48 € 70 € (prĂ©sentiel) ou 30 € (distanciel) -
AME CONSO 150 € 60 € ou 150 € 300 € ou 500 €
SAS MĂ©diation Solution 147 € Entre 59 € et 210 € Entre 380 € et 670 €
SMP, SociĂ©tĂ© MĂ©diation Professionnelle 25 € 150 € 350 €
J’ai dĂ» faire des demandes de devis presque partout, les infos ne sont pas affichĂ©es en totale transparence. 😉

Ma recommandation

Pour ma micro-entreprise, j’ai adhĂ©rĂ© Ă  la SociĂ©tĂ© de MĂ©diation Professionnelle pour 3 raisons :

  1. Un prix rĂ©duit, 30 € pour 3 ans
  2. Un Ă©change trĂšs courtois avec l’un des mĂ©diateurs
  3. Le siĂšge social Ă  Bordeaux (bon, en vrai ils sont partout en France)

Le prix de la mĂ©diation est plus Ă©levĂ© (150 € HT) que si tu avais payĂ© l’adhĂ©sion Ă  un autre dispositif plus cher, mais les cas de mĂ©diation sont rares.

De plus, si tu vends pour moins de 150 €, il est parfois plus avantageux de faire un remboursement plutĂŽt que de payer l’intervention d’un mĂ©diateur


💡
Indique dans le formulaire à la fin que tu viens de la part de LA MICRO BY FLO. 😉

Ce n’est pas un lien sponso, je ne gagne rien dessus. 😘

Si tu penses avoir souvent recours Ă  la mĂ©diation de la consommation, tu peux peut-ĂȘtre passer par un autre, listĂ© plus haut.

Questions fréquentes

Quelle différence entre la médiation de la consommation et le médiateur des entreprises ?

Le médiateur des entreprises est un dispositif gratuit proposé par le gouvernement pour régler des litiges avec tes clients professionnels, et non avec un client particulier.

J’ai dĂ©jĂ  une assurance pro, dois-je prendre un mĂ©diateur ?

Oui, ce n’est pas la mĂȘme chose. L’assurance RC PRO couvre les dĂ©gĂąts matĂ©riels, corporels ou immatĂ©riels, et l’assistance juridique permet de couvrir les frais de justice en cas de procĂšs par exemple de ton client.

J’exerce une activitĂ© dans le domaine des services de santĂ©, dois-je adhĂ©rer Ă  la mĂ©diation de la consommation ?

Non, mais cela concerne uniquement les professionnels de la santé.

Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux. [Source]

Quelles mentions dois-je ajouter sur mes factures et devis ?

Lors de l’adhĂ©sion auprĂšs d’un dispositif de mĂ©diation, tu recevras le paragraphe Ă  indiquer, dans lequel figurent l’adresse du mĂ©diateur et son site Internet.

Tu as d’autres questions ? Indique-les en commentaire de l’article.👇

Sources

Processus de médiation des litiges de consommation (Articles L612-1 à L612-5)

MĂ©diation des litiges de la consommation - Entreprise.service-public.fr

Liste des médiateurs de la consommation

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